当社は旅行業を主な事業としており、添乗員付きの募集型企画旅行、いわゆるパッケージ旅行が主力のサービスです。日帰りのバスツアーから宇宙旅行まで幅広く取り扱っており、お客様の中心は60代～70代の団塊世代の方々です。

「趣味を深める旅行」「趣味を通じた仲間と一緒に楽しむ旅行」といったテーマ性のあるツアーを特徴としているほか、最近では趣味や旅行のオンライン講座等を提供するサブスクリプションサービスの「クラブツーリズムPass」など、旅行業以外の事業も展開しています。

人口の減少や団塊世代のお客様が高齢化していることに加えて、個人で簡単に旅行へ行ける環境が広がっている昨今では、お客様にファンになっていただくことを重視しています。クラブツーリズムはいいよね、また旅行に行きたいね、と繰り返しご利用いただけるような関係性を維持・拡大することが、今まで以上に重要だと考えています。

私たちの所属している顧客マーケティング部のミッションは、お客様に正対し、お客様の顧客生涯価値（LTV）を高めること、そして顧客志向の企業文化を醸成することです。リピート購入に繋がるロイヤルティ因子は何か、どの顧客体験（CX）を改善すべきかなど、定量かつ定性的な調査を実施・分析し、今後の戦略立案や施策提案へ繋げています。

またクラブツーリズムを利用したいと思っていただくために、お客様の声を大事にしています。これまでも、お客様にはツアーの最後に満足度調査のアンケートに記入いただき、その結果やご意見を参考に改善活動を行っています。

一方で、従来のアンケートではお客様の満足度は把握できても、課題の優先度や具体的に何をすべきか見極めることが難しいこと、また実際の改善アクションがリピート（経済的効果）に繋がっているのか把握できないことなど、様々な課題を抱えておりました。

そのような中で、リピート率との相関性が高い「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を知り、当社の過去のデータでもNPSはリピート率と相関関係があることが確認できたため、NPSを導入することにいたしました。

これまではツアーの最後に添乗員がお客様へアンケート用紙をお渡ししていましたが、NPSアンケートはWeb形式のため、配布手段もデジタル化しなければなりません。

配布手段としてはメールなど様々ありますが、ご予約時にお客様の電話番号は必ず伺っているため、電話番号があれば配信できるSMS（ショートメッセージサービス）であればお客様にアンケートが確実に届き、回答率も担保できるのではないかと考えました。1人でも多くのお客様の声を集めたかったので、SMSに魅力を感じ始めました。

アンケート用紙を配ることはコストや資源、環境面にも影響があり、コロナ禍において適切な手段ではないのではないか、という側面もありました。

Web以外のご予約の際にメールアドレスの登録は必須ではなく、またPCのメールアドレスで登録いただく方もいらっしゃいます。旅行中にWebアンケートをご回答いただくという状況を考えると、スマートフォンは概ね1人1台お持ちであり、その場で回答可能なSMSが良いのではないかと考えました。添乗員が予めSMSでアンケートが届く旨をお知らせしていたので、お客様が感じる不安を払拭することができています。

ご年配のお客様にはWebに不慣れな方も多いと想定し、どのように回答率を担保すれば良いかという課題がありました。また、日々ツアーが運行されているため、SMSの配信コストも考慮する必要があります。

回答率に関してはAI CROSS様のアドバイスもあり、SMSに加えて二次元バーコードとIVRの活用の3つを併用しました。回答方法を複数用意したことで、目標だった3割以上の回答率を達成することができています。

コストについては他のSMSサービスも検討していたものの、「絶対リーチ！SMS」は他社と比べて費用対効果が高そうだったため導入に至りました。

そうですね。3つの方法の中で最も回答率が高かったのがSMSで4割弱と、全体の回答率を引き上げていただけました。

二次元バーコードの場合、読み取ることが難しいというお客様もいらっしゃいますが、SMSであればURLをタップするだけで簡単に回答できることも良かったと思っています。

当社の場合、旅行に添乗員が付くため他の旅行会社と比べてお客様と直接接点を設けられますが、それでも悪天候等の影響で急遽旅行を中止せざるを得なくなり、お客様と急いで連絡を取りたいケースが発生します。その手段の一つとしてSMSを活用できるのではないかと考えています。

充実したサービスで価格設定も良心的で申し分ないです。

スムーズに対応いただき不明点も丁寧に教えていただいています。管理画面もわかりやすく、使いやすいと感じながら日々利用させていただいています。

当社は日本航空を利用した旅行商品の企画・運営・販売を行なっておりますが、私は顧客サービス部安全・CS推進グループに所属しています。主なミッションは、安全とCS（顧客満足）の追求です。具体的には、お客さまのご旅行中に発生しうる不測の事態、いわゆるオペレーションリスクにおける影響を最小限に抑える、または未然に防ぐ取り組みを推進しています。

「安全にゴールはない」という考えのもと、あらゆるリスクを想定した対策を講じていますが、ご旅行中のお客さまに何か発生した場合、お客さまとすぐに連絡が取れる体制を整備しておくことが重要です。特に近年は台風、地震、津波といった災害が頻発しています。そのような緊急事態においてスムーズかつ確実なコミュニケーション手段の一つとしてショートメッセージ「絶対リーチ！SMS-DM」を活用させていただいております。

お客さまと連絡を取り合う予約部門では、連絡手段として電話とメールを用いています。しかし、タイミングが合わず通話できない場合がある「電話」や、届いているか、また開封されているか把握できない「メール」では、緊急時の連絡手段として不十分さを感じていました。このため、お客さまと迅速かつ確実にやりとりするための連絡手段の確保が大きな課題となっていました。

そこで、電話・メール以外の連絡手段を模索した結果、全ての携帯電話に実装されているショートメッセージが最も適しているという結論に至りました。中でも到達率が非常に高い「絶対リーチ！SMS-DM」を選定させていただきました。

ショートメッセージの場合、開封されたかどうか、ショートメッセージ本文に明記しているアンケート回答用 URLをクリックされたかどうか、アンケートに回答されたかどうか、反応状況が可視化できるようになりました。電話・メールのみを使用していた時から比べると“成果”と言えるのではないかと思います。

例えば、お申し込みいただいたご旅行を予定通りご利用されるか、あるいは、お取り消しされるか、お客さまのご意向を至急確認する機会がありましたが、「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用させてもらいました。

その際、お客さま宛に1,760通配信し、3日以内に33.7%の反応がありました。予約部門からは「これほど迅速・短時間に意思確認ができたのは過去に例がない」と非常に高い評価が得られました。

ショートメッセージの有用性が社内に伝わりにくかったことでしょうか。ショートメッセージそのものは把握していても、お客さまとのコミュニケーションツールとして有効かどうか、理解を得るために時間がかかりました。

その意味では、「絶対リーチ！SMS‐DM」のようなショートメッセージ配信サービスの認知度が高まることを期待しています。また、なりすましやスミッシング詐欺などに、セキュリティに対する不安の声も寄せられ、慎重な意見をもつ社員もいます。認知度や安全性はショートメッセージを導入するにあたっての一つの課題となったのは事実です。

ショートメッセージを使うであろう予約部門の社員に対して、ショートメッセージの機能や「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法について何度も説明会を開催しました。この取り組みによって社内での認知度は向上したと実感しています。例えば、海外旅行商品担当部門も「絶対リーチ！SMS‐DM」に興味を持っています。現在はコロナ禍にあるため、海外旅行再開に備えて、「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法を模索していきたいと思っています。

旅行商品の販売促進の観点で「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用したいと考えています。

当社は「安心と品質の『いい旅、あたらしい旅。』をお客さまに喜んでいただき、平和で豊かな社会づくりに貢献します。」という企業理念のもとに事業を展開しております。「安全・安心」については、当社として最重視していることであり、責任を持って推進してまいります。この企業理念の実現に向けて「絶対リーチ！SMS-DM」を一層有効活用できればと思います。

送られてきたショートメッセージが「本当にジャルパックからの連絡なのか？」と、お客さまが不安になられることがあります。ショートメッセージの安全性や有用性に対する認知度は、一つの継続課題と捉えています。

私は海外勤務経験があるのですが、海外では日本国内と比較してショートメッセージ含むテキストメッセージツールが普及・浸透していると感じました。

御社にはショートメッセージ配信サービスを提供しているリーディングカンパニーとして、今後、ショートメッセージの普及と浸透をリードいただければと思います。