アンケート業界の導入事例 | 絶対リーチ！SMS（ショートメッセージサービス）

メールと比較して3倍のクリック率を実現「カゴ落ち防止」と「SMS」の相乗効果でビジネスを加速させたポイントとは？

太田諒美 — Wed, 11 Oct 2023 05:07:19 +0000

自社が展開するカゴ落ち防止ツールにSMSを導入

さっそくですが、スタークス様におけるSMSの活用シーンについて教えてください。

内山様
弊社の「アシスト」というサービスにSMSを組み込んでいます。アシストは主に通販・ECサイトを運営している企業様にご利用いただいておりまして、簡単に言うとカゴ落ち防止やコンバージョン向上を目的としたツールです。

SMSの活用ポイントとしては２つあって、1つ目は先ほど申し上げた「カゴ落ち防止」です。購入意思のあるお客様がお名前や電話番号などの情報を入力したにも関わらず離脱してしまった場合、あらかじめ組んでおいたステップに沿ってSMSを配信することができます。「お買い忘れはありませんか？」という旨のSMSは、改めて購買意欲を高めることができ、製品ページやランディングページへの呼び戻しに非常に効果があると考えます。

２つ目は「アップセル」です。イメージしやすいところで言うと、初回購入が完了したお客様に対して販売する“おまとめセット”のアップセルにSMSを活用している例があります。おまとめセットのご案内後、しばらく経っても購入が完了しないお客様に対し、改めてアプローチをすることでアップセル・継続購入に繋げています。

電車での移動中、乗り換えなどで購入を一旦ストップしてしまうことってよくあります。温度感が高いうちにリマインドのSMSが届くっていいですね。

内山様
そうですよね。実体験を振り返ってみてもこれはいいなと思いますし、実際にアシストを活用した際のコンバージョン率は7%で、他のツールは4%となっています。コンバージョン単価を比べてもアシストは1,000円程安かったという実績もあるので、本当に効果のあるサービスを格安で提供できており、競合他社との大きな差別化にも繋がっています。

期待以上の効果を発揮したSMS

ありがとうございます。実際にアシストを活用されている企業様のお声はいかがでしょうか。

内山様
はい。弊社のクライアント様ですが、実は9割くらいはSMSを使ったことがありません。アシストのご契約に併せて初めて導入するケースがほとんどでした。結果、どのクライアント様もSMSの効果に満足されています。『こんなに成果が出るんですね！』と驚く担当者様も結構いらっしゃいます。

分かりやすい事例もあって、メールとSMSそれぞれのクリック率を調べたところ、メールが７〜８%に対しSMSは3倍以上の25%もクリックされました。コンバージョン率はメールと変わらないですが、クリック率が高く、流入の母数が多いため、安価なコンバージョン単価で最終的なコンバージョン数の積み上げに成功しています。この結果を受けてSMSの費用対効果を実感していただきました。アシストの機能とSMSの相乗効果によって、お客様の課題解決にしっかり貢献できています。

それに『カゴ落ち防止以外の用途でSMSを活用してみたい』というお声もいただいているので、非常に可能性のあるチャネルだと思っています。

導入にあたり様々な課題を洗い出していった

成功の背景には苦労や課題もあったのではないかと思いますが、いかがでしょう。

内山様
アシストから配信したSMSがスパムだと思われないよう、メッセージの内容は工夫しました。誰（ECサイト）が、なぜ配信したのかが分かるようにするなど、短い文章で不信感を無くすためのポイントは押さえつつ、効果が出るように試行錯誤しています。また、お問合せがあった際にも正しく迅速に対応ができるよう社内体制も整えました。これまではメールが主流で文字数も気にする必要が無かったので…他の企業様も同様だと思いますが、弊社もそこが課題でしたね。

メッセージ内容や文字数以外にも工夫したポイントはありますか？

内山様
SMSの配信タイミングです。ランディングページの離脱から15分〜30分後にSMSを配信するようにしていて、“まだ覚えているうちに”お客様に気付いてもらえるようにしています。以前、離脱して1ヶ月経過したお客様にSMSを配信したこともあるのですが成果は得られず…。しかし、離脱から30分後に通知するだけで先程申し上げたような良い結果が出ています。温度感の高いうちに、不審がられることなく次のアクションに移していただけるタイミングが大事ですね。

また、これはアシストの機能なのですが、SMSのメッセージ内に記載するURLのドメインも企業名やサービス・ショップ名にカスタマイズできるようにしています。パッと見てイメージできないドメインや極端に長いURLがあるだけで怪しまれてしまいますから、その辺りは意識して開発しました。

マーケティング以外にも活用の幅を広げていきたい

SMSの効果は実感していただけましたが、サポート体制や使用感など、サービス面ではいかがでしたでしょうか。

内山様
おかげさまで順調に軌道に乗せられているので、不満は感じていません。サポートも早くて安心しています。良い意味で驚いた点としては、開発要望に対するリリースのスピード感が早いことですね。そして、アシストのサービス特性を鑑みた上で、運用開始までのリードタイムを短縮できるよう尽力してくださって、それがとてもありがたかったです。

ありがとうございます。今後もSMSの活用の幅は広がりそうですか？

内山様
そう思います。実際に新しい取り組みとして、SMSでLINEのお友達登録を促す仕組みをリリースする予定です。SMSでLINE連携用のURLを配信することで、面倒な個人情報の入力をしなくても簡単にお友達登録〜注文情報の紐付けまで行うことができます。これにより購入直後のサンクスメール、商品到着後のアフターフォロー、商品のクロスセルが可能になり、アプローチの幅が大きく広がります。弊社だからこそ蓄積できるデータや知見を活かしながら、マーケティング要素でのSMS活用にどんどん力を入れていきたいと思っています。また、ゆくゆくは決済に関するお問い合わせや返品・交換などのお客様対応にも利用できたらいいですね。

最後に、絶対リーチ！SMSやAI CROSSに対する期待や要望はありますか？

内山様
そうですね、今後とも良いパートナーとして良い関係性を築いていけたら嬉しいです。サービスの開発に関する要望も適宜相談させてください。また、＋メッセージ（RCS）の配信についても検証および実証実験を進めていきたいと思っているので、その点でも引き続きご協力いただけるとありがたいと思っています。

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コロナ禍の課題をIT導入で解決。コールセンターの業務効率アップを後押しする「Callback予約」の存在

塩亮太 — Tue, 18 May 2021 05:29:00 +0000

コロナ禍での人員減においても受電率ほぼ100％を維持した、カスタマーサポート業務への積極的なIT導入。「待たせない」「たらい回しにしない」細やかな対応を実現するには、スタッフによるホスピタリティと、テクノロジーの活用「Callback予約」の両立が必要でした。今回は、サービスの存在を知り、契約から導入までの全てを担当した株式会社Warranty Solutionsの青山愛様に、その過程でどんなことを感じられたのか、お話を伺いました。

Callback予約とは？

顧客からの電話対応業務を担うコールセンターに向けて、自動音声応答システム（以下 IVR）とショートメッセージサービス（以下 SMS）を組み合わせることで、「お客様の折り返し電話予約」を効率化するサービスです。

電話を受けられない時、通話転送設定するだけで「折り返し電話依頼」を自動受付。顧客は自動音声ガイダンスによる「用件（※）」「コールバック先電話番号」「希望する折り返し電話のタイミング（※）」をプッシュ入力するだけで手続きを完了することができます。また記録した内容は専用 Web 画面で一括管理をすることが可能。オペレーターはリストや応対状況を確認しながらの架電できます。さらに本サービスでは IVR に加え、SMS を活用することでお客様の携帯電話宛に「折り返し元の企業電話番号」や「折り返しが繋がらない際の伝言」などをお知らせする機能を持っており、架電時の「電話がつながらない！」を防ぎ、オペレーター業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。（※）設定はスキップすることも可能です

コロナ禍で得られたIT化移行へのきっかけ

具体的に、コロナ禍でどういった課題を抱えていたのですか？

青山様

当社は、保証加入者様から修理・保守の受付けを行うカスタマーセンター部門と実際に製品の修理・保守の対応をするリペアセンター部門に大きく分かれます。カスタマーセンターというのは、いわゆるコールセンターですが、コロナ禍において、時間外対応を委託しているパートナー先にて、これまでと同様の人員体制が敷けなくなってしまったことで、人手＝マンパワーが減ってしまいました。そのため、繁忙時間帯においては、物理的に手薄になるリスクや応答までに時間を要するリスクが想定されました。もともと100％に近い応答率を維持していましたので、顧客満足度を低下させないためにも、早急にリスクヘッジを行う必要がありました。

コロナ禍でこれまで通りの人員計画とは行かなくなってしまったのですね。突然の環境変化に戸惑われたのではないでしょうか？物理的に「人」が対応できないとなると、I Tの力は非常に重要になってきますね。
導入に差し当たって、何かネックになるようなことはありましたか？

青山様

このサービスに関して、過去導入された企業さんが当時まだいらっしゃらなかったとお聞きし、決断に当たっては少々不安に感じることがありました。しかし、実際のサービス利用に当たっては、営業担当の方に親身になっていただきましたし、何より、弊社での運用に適した形へ柔軟に対応いただくことができました。これによって当初の不安は解消され、特段ネックになるようなことはありませんでした。

「Callback予約」は、コロナ禍に限らず、コールセンター業務の効率化をサポートする力強いソリューションになると確信していたので、課題解決を急ぐ状況だったとはいえ、初めてをご利用いただけると決断してくださり、弊社としても大変ありがたかったです。
実際に導入してみて、どのような効果が出ましたか？

青山様

まず、受電率はほぼ100％を維持できています。「Callback予約」を導入することで人員減によって引き起こされる応答率に関する課題を解決することができた上、待ち呼時間も大きく減りました。

以前は平均30秒ほどでしたが、導入後は15～20秒に。平日だけ見れば、10秒以内で応答できています。これらによって、人員減という今までに直面したことのない突発的な事象に対しても、お客様を「お待たせしない」「つながる」カスタマーセンターとして、応対品質を維持向上できていることは、大きな効果だったと感じています。

明確な効果が得られて弊社も嬉しい限りです。新しいツールやシステムの導入は、利用方法などの説明や「慣れ」の時間を要することも多々見受けられます。その点、御社においては社内間での連携や導入の段取りなど、青山様のご尽力により、非常にスムーズにご利用いただくことができたと感じています。

人の活躍とI Tの活用はバランスが肝。上手に補い相乗効果を

今回のサービス導入を率直にどう感じられていますか？

青山様

これまではスタッフの力だけでお客様の対応に当たってきましたが、ITなどのツールを活用することの重要性を今回肌で感じました。業務の工数削減ができますし、効率化は顧客満足の向上にもつながります。これまで蓄積したノウハウにITツールを掛け算することでより良い顧客対応を実現できると思いました。IT導入やDX化はセクションごとにフィットしやすいか否かという問題もありますが、全社的に積極的に取り入れる改革を推進したいと考えています。

「ITやAIは人の仕事を奪う」とイメージされることも多いのですが、おっしゃるように、掛け算が重要だと私たちも考えています。御社のスタッフにしかできない部分と、ツールがカバーできる部分は異なります。それぞれの企業にあった形で導入することが課題解決には必要ですね。
本サービスに今後、期待するようなことはありますか？

青山様

具体的に、サービス内容に関してどこをどう改善してほしいなどの要望はありません。ただ、導入した「Callback予約」は、弊社が抱える課題を解決するために適したものでしたが、タイミングよくご紹介いただいたことで、偶然にも導入のきっかけが得られました。今後もこうしたコミュニケーションは継続し、新しい情報はどんどん知りたいと思いました。

ありがとうございます。今後も積極的にご提案に努めてまいります。

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