我々のチームでは、会員様とのコミュニケーションに関する企画・運営全般を担当しています。具体的には新規プログラムの開発や会員向け会報誌の企画・制作、そのほか会員向け英語イベント、会員専用Webサイト、Instagram・ソーシャルメディアの運営など12万人を超える会員様に向けて、さまざまな接点を持つことでサービスをより理解し、活用してもらうための活動をしています。

そうですね。
当社が提供しているサービスを積極的にご利用いただくことがお子さんの英語習得につながるので、紙媒体はもちろんですが、最近ではInstagramや一般ユーザー向けチャットといったソーシャルメディアでの情報発信などデジタルツールも積極的に活用してプロモーションを実施しています。

当社が提供するサービスをご利用いただけていない、当社との距離が遠い会員様とのコミュニケーションについて課題を感じていました。

英語を習得するには長期に渡る取り組みが大事でして、それは学習者がお子さんの場合も同様です。その為、当社はお子さんの長い英語学習を支援するために、様々なサービスを提供しています。「私たちの提供するサービスは必ずご満足いただけるもので、ご利用していただいている限り、私達との英語学習をやめてしまうことはない。」との自負を持ってご提供させていただいておりますが、逆を返せば、サービスを知らない、ご利用いただけない会員様の中には退会してしまう方もいらっしゃることも事実です。

事実、プロモーションの実施結果でも、普段から当社と接点を持ってくれている方と、そうでない方との動きには大きな差が生まれています。

例えば、0～3歳の小さいお子さん向け新規プログラムの提供を始めた際、既に他のサービスをご利用いただいている方は、ご案内したらすぐに新サービスをご利用くださいました。一方で、普段から他のサービスを利用していない会員様には、同じようにご案内してもなかなか新サービスをご利用いただけませんでした。

課題を解決するために私たちが取り組んだことは、まず日頃から活用していたプロモーション分析です。分析を通して、いくつかの媒体特性がみえてきました。

簡単にお話すると、「会員向けWebサイトは、デジタル・コミュニケーションでの軸となり、多くの会員様にご利用いただいているもののPush機能は持ち合わせていない」、「会員向け会報誌は、雑誌離れで読まない人も増えてきている。」、「定期的なプロモーションとしてのメールマガジンは、メールアドレスが変わってしまうことでの不達や、届いても読まれないことが多く、コンバージョンが極めて低い。」、「一般ユーザー向けチャットやInstagramなどのソーシャルメディアはコミュニケーションツールとして非常に有用だが、既にサービスをご利用いただいている会員様の登録が多いので、当社との距離が遠い方にはコミュニケーションが届かない。」、「DMはメールマガジンよりも反響が多いですが、費用を考えるとどうしてもパフォーマンスが悪くなってしまう。」など、媒体による特性を明確に整理することができました。

実は、すごい偶然なんです（笑）。
きっかけは、ある時に利用したレストランの予約システムで、送られてきたSMSでした。

レストランからのSMSを見て、電話番号のみで届き、0とO（オー）などの登録時の誤り、メールアドレス変更やフィルタによる不達もないため、「これなら会員様とコミュニケーションが取れるかも」と考えました。

しかしSMS活用を推進する上では、2つのクリアすべきハードルが発生しました。まずは会員様とのコミュニケーション手段としてSMSを利用したことがない社内が慎重になっていたこと、そしてSMSでの文字数制限です。

社内が慎重になった理由の一つに利用規約がありました。そのため、会員様に向けてWebサイトなどで事前にご案内することでSMS送信のためのパーミッションを取得するとともに、送って欲しくない方をリストアップして許可をいただいた方のみに配信をするという二重の対策をすることで社内了承を得ることができました。

文字制限については、SMSは基本的に70文字までしかメッセージを送信できません（※注釈）。そのためSMSに記載する情報は、必要な情報を集約したものとURLのみとして、会員様にお伝えしたい詳細情報は遷移先の専用Webページで訴求することでクリアしました。

※注釈：弊社では最大660文字まで送信可能です

まずSMSの効果が私たちにとって未知数だったため、新サービスの告知をメールマガジン、DMの既存媒体とSMSの3つでおこない、それぞれの結果を計測する効果検証から始めました。

0〜3歳のお子さんを持ち、かつ当社会員専用Webサイトに一度もログイン実績がない方を配信対象者としました。つまり、当社のサービスをご利用いただいていない、当社との距離が遠い会員様です。

効果検証の評価ポイントは2つ。
ひとつめは新サービス専用Webページへの来訪率、そしてふたつめに各媒体別プロモーション総額コストから計算した1件あたりのサービス登録費用（Cost / Register）です。

さらにSMSは新しく採用した媒体だったので、条件を他より厳しく配信対象数を多く設定してみました。さすが世界に関連会社を持つグローバルカンパニーならではの客観的評価設定です。そしてSMSに対する検証の厳しさですね。実際の効果検証の結果はいかがでしたか？

SMSは、良い意味で想像を超えた結果でした。

配信成功率が95.2%と非常に高いことにも驚きましたが、特筆すべきは来訪率です。新サービス専用Webページへの来訪率については、メールマガジンの7倍以上の35%以上にも達しました。海外での調査結果にはなりますが、私たち教育業界ではメールマガジンでのクリック率は数％が平均といわれています。SMS経由での来訪率は、一目で効果があると判定できる数字でした。

Cost / Registerについても、メールマガジンは無料としてDMの1/10以下を実現。今まで伝統的な手法で送ってきたDMですが、特に非アクティブ会員様へのメッセージ訴求という観点でいえば、SMSで広く訴求したほうが、良い結果につながりそうだと感じています。

SMSは特に「サイトに連れてくる力」に関して、極めて優秀だと実感しました。
連れてきた後のプロモーションについて改善することで、最終的にはさらに高い効果をだすこともできると考えています。

SMSとソーシャルメディアをうまく活用して、会員様の英語学習を支援していきたいと考えています。新規の会員様、もしくは当社との距離が遠い会員様にアプローチしてサイトにお越しいただくきっかけ作りをするのがSMSの役割。ソーシャルメディアは、接点ができた会員様との定常的なコミュニケーションの場ですね。特性の異なるメディアをうまく組み合わせることで、少しでも多くの会員様との関係を強くして、英語学習をバックアップできればと思います。

英語を身につけるには、聴く・見る・読む・遊ぶについてのインプットと、話す・ふれあう・体験する・遊ぶことのアウトプットが重要です。そして、このインプットとアウトプットを長く続けることが、お子さんの英語習得につながります。

ワールド・ファミリーでは、これからも一人でも多くのお子さんが世界中の多くの人々とコミュニケーションができ、グローバルに活躍できるよう、最善の英語環境を提供し続けていきます。

電話番号をキーにしたテキストコミュニケーションは、これからも大きな可能性を秘めていると感じます。まずは文字数制限の引き上げ、そしてゆくゆくは画像・動画コミュニケーションを加えたリッチなコミュニケーションをお値段据え置きでご提供いただけることを期待しています（笑）