VOCは、クレームの減少や社員の離職防止に貢献するだけでなく、マーケティングにも役立ちます。

しかし、VOC分析の優先順位や具体的な施策を理解しておかないと、手間ばかりかかってしまいがちなのも事実。

そこで今回、VOC分析の必要性の見極め方や具体的な手順、効率を上げる方法などをまとめて解説していきます。

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【マーケティングにVOCが必要かを見極めるポイント】

まず、マーケティングにVOC（Voice of Customer）が必要かを見極めることが重要です。
VCOはあくまでも手段であって、目的ではありません。
売上アップや商品改善などのマーケティングの目的を達成するために、VOCが役立つかを見極めなければいけません。
具体的な見極めのポイントとして、以下２つがあげられます。

それぞれ具体的に解説していきます。

なお、VOC自体について詳しく知りたい場合は、「VOCとは一体なに？ 分析するメリットや導入ポイント、活用事例を徹底解説！」の記事をご覧ください。
本記事はVOCをマーケティングに役立てる方法に特化した解説をしています。

●売上・利益アップのボトルネックが不明

自社の売上や利益が予測よりも伸びず、その理由が不明な場合は、VOC分析をすべきといえます。
ボトルネックの答えは現場にあります。
そして、営業担当者の所感よりも正確にボトルネックを把握できるのがVOCだからです。
VOCを多角的に集めて分析することで、よりよい顧客へのアプローチ方法や商品の改善点、新商品開発のきっかけなどを発見できます。

●継続的に入ってくる顧客の声を活かせていない

すでにコールセンターなどがあり、継続的にVOCを収集できているなら、VOC分析ができる体制を整えるべきでしょう。
折角コールセンターで顧客の声が継続的に集まっているにも関わらず、潜在的な売上を出したり、クレームや返品を減らしたりしてコストカットする機会を逃してしまうことは得策ではありません。
この場合はVOC分析が必要になります。
また、それにより変化の早い昨今の市場に対して即座に対応できるメリットも得られます。

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【マーケティングのためのVOC分析の手順】

マーケティングのためのVOC分析の手順は、基本的に以下の３ステップです。

各ステップをわかりやすく解説していきます。

●ステップ①VOCの収集方法の決定

まずは、複数あるVOCを収集する方法の特徴を知り、収集方法を選びます。
具体的なVOCの収集方法としては、以下の５つが代表的です。

各方法で収集できるVOCの特徴が違うため、できれば複数の収集方法を実施すべきです。
とはいえ、労力やコストがかかるため、すべてを実施するのは現実的ではありません。
各収集方法の特徴を解説するので、収集方法の決定に役立ててください。

・コールセンター

最も有力なVOCの収集方法です。
コールセンターにクレームを寄せてくれる人は５％以下で、不快感を持った人の95％以上は、なにも意見を寄せずに他社商品に移行するといわれています。
クレームを少数の意見と切り捨てず、対応すべき情報があると考えて、VOCを収集すべきでしょう。
なお、ひと口にコールセンターに寄せられる声といっても、チャネルはさらに細分化できます。
具体的には以下の４つです。

詳しくは後述しますが、最も効果的といえるのはSMSです。
電話は最も一般的で追加コストなどもかかりませんが、マーケティングに役立つ部分を抜き出し、文章化するという大きな労力がかかります。
電話で寄せられたVOCを分析したために、他の収集方法をなにも実施できなかった、などという状況は避けたいところです。

・インタビュー

自社商品を購入してくれた顧客に対して、インタビューを実施するのも効果的な手段です。
顧客の属性ごとにVOCを収集でき、自社商品を選んだ定性的な意見を収集できます。
競合との差別化や改善、新商品の開発などに役立ちます。
ただし、インタビューをする手間以外にも、会場の設営や集客、集計といった労力がかかることは事前に理解しておくべきでしょう。

・アンケート

アンケートは、VOCの代表的な収集方法です。
昨今は、自動音声やチャットボットによるアンケートも可能で、効率的にVOCを収集できます。
電話やインタビューに比べると顧客が気軽に回答しやすい一方、一般的に回答率は低いとされています。
また、回答があいまいになったり薄くなったりしがちなので、工夫が必要になります。
欲しいVOCが得られるアンケート項目を考え、ノベルティの配布などの回答率を上げる方法を考えましょう。

・SNS

SNSマーケティングという概念ができるほど、TwitterやInstagramといったSNSは率直な意見の宝庫になっています。
自社や商品名、関連サービスに言及している口コミなどを大規模に収集すれば市場調査もできます。
ただし、顧客の属性や商品への理解度などを明らかにするのは難しい場合が多くあります。
VOCに偏りが生じている可能性があることを念頭においておきましょう。

・ECやHPのアクセス解析

ECサイトやホームページを持っているなら、顧客のレビューやサイトにたどり着いた経路などを分析することでVOCを収集できます。
レビューは顧客の声そのものであり、検索エンジンから流入した際のキーワードには、顧客のインサイトを反映している場合も多々あります。
また、同時に購入されているケースの多い商品や、特定ページの情報を見た後に商品購入にいたっているケースなどを発見できれば、マーケティングの見直しなどにも着手できます。

●ステップ②システム導入の検討

VOCの収集や分類をすべて人力でおこなうのは可能ですが、一大プロジェクトになってしまい、多大な労力がかかります。
VOC専用システムなどの導入を検討するのが一般的になります。

コールセンターでVOCをする場合は、SMSも合わせて導入するのがおすすめです。
テキストにおこし直す必要がなく、顧客からの返答率も高いといったメリットが得られます。
また、電話内容からVOC分析をする場合は、通話録音機能などがついているシステムを導入し、オペレータが本来の仕事に集中できるようにしましょう。

●ステップ③PDCAによる商品や体制の改善

VOCが集まれば、ボトルネック解消といったマーケティング上の仮説が立てられるはずです。
改善とVOCのさらなる収集によって結果を確認し、さらに仮説を立てていくというPDCAを繰り返して、VOC分析の成果を最大化していきます。

逆にいえば、VOCは継続的に取り組んでこそ、成果の出る取り組みといえます。
昨今は顧客のニーズの変化が激しく、過去のVOCはすぐに陳腐化してしまう時代です。
市場の変化に対応したマーケティングをし続けるためにも、継続的にVOC分析に取り組んでください。

【VOC分析のコツ３つ】

マーケティングのためのVOC分析のコツとして、以下３つがあげられます。

いずれも、実践できていないと的外れなマーケティングにつながってしまう恐れがあります。
それぞれ具体的に解説していきます。

●過不足なくVOCを収集し分類する

まず、複数の収集方法を使って、さまざまな角度からVOCを収集するのが重要です。
あいまいなVOCを闇雲に収集したり、絶対的な量が足りていなかったりする場合は、正確なVOC分析ができません。

そして、収集したVOCを主観で分析してしまうと、間違ったマーケティングにつながるリスクが出てきます。
得られたVOCは以下の３つのカテゴリーに分類して、定量的かつ定性的に分析していきましょう。

●ロジカルに改善の仮説を立てる

収集したVOCからロジカルに改善の仮説を立てることが重要になります。
何故なら顧客の声は重要ですが、「なぜそのような要望があるのか」ということを把握した上で、適切な施策を打てないと売上や利益につながらないからです。
たとえば、価格が高いという声に際限なく対応していくと、薄利や品質の低下につながり、ビジネスとして成立しなくなるリスクが出てきてしまいます。

また、顧客は潜在ニーズを把握しておらず、最適な答えを出すのはマーケティング部の仕事です。
自社と顧客がwin-winの関係になれる商品はなにかを、ロジカルに考え続ける必要があります。

●VOCをテキストデータにして残す

VOCは、テキストデータにして管理する必要があります。
何故なら、電話などで収集した音声は管理に向いたデータではないからです。
また、商品や体制を改善する以上、社内全体で情報を共有する必要もあります。
社内でデータを共有するには、具体例を交えた図表や資料にする必要があり、音声データのままというわけにはいきません。

したがって、VOCはテキストデータにする必要があり、最初からテキストデータが得られる収集方法は省力化につながります。
もっとも、電話やインタビューといった音声データの得られる収集方法には、濃厚なVOCが得られるというメリットがあります。
コストはかかりますが、テキスト化できるツール導入と合わせて実施するのがよいでしょう。

【手法に迷ったらコールセンターとSMSの組み合わせ】

限られた予算と時間の中で、採用すべき手法に迷ったら、コールセンターとSMS（ショートメッセージ）を組み合わせる方法がおすすめです。
理由は以下４つの大きなメリットが得られるためです。

各メリットの詳細を解説していきます。

●コールセンターの業務効率が上がる

日本ではこれから普及するといわれている段階ですが、SMSはコールセンターの業務効率を上げてくれる手段です。

たとえば以下のような使い方ができます。

コールセンターの業務効率を上げてくれるため、VOC収集の業務にもよい影響があると考えられます。
コールセンターの業務効率をSMSが上げる理由などは、こちらから確認できます。

●テキストデータとしてVOCを収集できる

SMSは文章によるやり取りであるため、テキストデータとしてVOCを収集できます。
電話対応の音声データを文章におこす必要がないため、VOC分析の効率も上がります。
また、電話対応の終了時に、許可を得てアンケートのWebページをSMSで案内するといった使い方もできるでしょう。

●回答率などが高く効率がよい

まず、SMSには到達率と開封率がほぼ100％という特徴があります。
メールやDMなどと違って、自社からのアプローチはほぼ成功すると考えてよいでしょう。

また、返信率も比較的、高い特徴があります。
６割ほどの返信率を達成して、３～５割あった無断キャンセルを２件まで減らした企業もあるほどです。
この事例について詳しくは、こちらから確認できます。

●VOC以外にも活用できるため投資効果が高い

SMSはスマートフォンに標準で備わっている機能ですが、顧客数が多ければ基本的に配信ツールが利用されます。
ツールの導入コストがかかりますが、SMS配信ツールはほぼ100％という到達・開封率から、プロモーションや支払いの案内などにも応用できます。
そもそも、コールセンターの業務効率を上げてくれるツールでもあるため、VOC以外にも活用できる投資効果の高い選択肢だといえます。

【まとめ：VOCをマーケティングに役立てて売上・利益をアップしよう！】

VOC分析は、マーケティングに役立つことは間違いありません。
しかし、VOCは継続的に行わなければならず、偏ったVOCの収集などをしてしまうとマーケティングを誤るリスクもあります。
なるべく自動的にVOCを収集でき、テキスト化や分類の手間の少ない体制を構築することが重要です。
効果的な方法として、コールセンターとSMSを組み合わせることがおすすめです。
ぜひ、検討してみてください。

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近年、顧客の声を効果的に活用する手法として「VOC分析」が注目されています。
VOC分析は、企業は顧客の声を単に集めるだけでなく、その声からニーズを読み取り、商品やサービスの質を向上させます。そして、企業が直面するさまざまな課題を解決できます。

本記事では、VOC分析の特徴や収集するチャネルの種類をはじめ、分析するメリットや活用事例、導入する際のポイントを解説します。

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VOC分析とは

VOC分析（Voice of Customer）とは、顧客からの直接的な声を収集・分析することによって、ニーズや要望を深く理解し、商品やサービスの質を向上させる手法です。
VOC分析により企業は、顧客の潜在的な課題を明らかにして顧客満足度を高めるのに加え、差別化戦略を確立できるようになります。市場競争が激化し、顧客ニーズが多様化する現代において、VOC分析は企業にとって欠かせない分析方法となっています。

顧客からの声を活かすためには、単に収集するだけでは不十分です。収集したデータを分析し、製品開発やサービス改善に活かすプロセスが必要なのです。
例えば、アンケートやインタビュー、SNSのエゴサーチなどを通じて得られる「お客様の声」をもとに、顧客の真のニーズを把握し、商品開発やマーケティング戦略に反映させます。
このようなプロセスを経て、顧客の期待を超えるサービスや製品を提供することが、顧客満足度の向上につながります。

VOC収集のチャネル

実際にVOC分析をおこなうにあたり、どのようにお客様の声を収集していくのでしょうか。ここからは、VOCデータが収集できるチャネルを解説します。

●コールセンター

コールセンターは、企業と顧客との間で直接的なコミュニケーションがおこなわれる場であり、VOC（Voice of Customer）データの収集に非常に効果的なチャネルです。
コールセンターでは、顧客のリアルな意見や感情、具体的な課題や不満がダイレクトに表れます。特に、アンケートやオンラインフォームでは捉えきれない顧客の生の声や感情を、通話のトーンや話す速度から読み取れます。また、顧客との対話を通じて、問題解決のヒントや改善策を見つけ出すこともできます。

近年のIT技術の進化により、コールセンターでのVOCデータ収集機能はさらに強化されています。通話内容の自動録音、データ分析機能、顧客情報を管理するシステムなども普及しています。これらの技術を活用することで、収集したデータからより具体的かつ実用的な情報を抽出し、VOC分析の精度を向上させられます。
その結果、企業は顧客の真のニーズを理解し、商品やサービスの改善、顧客満足度の向上に直結する行動をとることが可能になります。

コールセンターから収集されるVOCデータは、企業が顧客満足度を高めるための重要な資源です。このチャネルを通じて得られる情報を有効に活用することで、企業は顧客の期待を超えるサービス提供を目指し、長期的な顧客関係を築けるでしょう。

●ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、VOC（Voice of Customer）データを収集できるチャネルの一つであり、ソーシャルメディア上での顧客の声を収集するための有効な手段でもあります。
X（旧Twitter）、Facebook、InstagramなどのSNSプラットフォームを利用すれば、顧客が商品やサービスについて自由に交換している意見や感想を効率的に収集・分析できます。アンケートでは表面化しにくい率直な顧客の意見や、まだ顧客自身が意識していない潜在的なニーズ、さらには競合他社の商品やサービスに対する評価など、貴重な情報を得られるのです。

SNSは誰でも無料で閲覧できるため、多くの企業がVOC分析のチャネルとして活用しています。SNS上で特定のキーワードで検索をおこなうことで、広範囲にわたるユーザーの発言や要望を収集できます。さらに、基幹システムやAI機能との連携を図ることで、より効率的なVOC分析を実現できます。

ソーシャルリスニングを通じて収集されるVOCデータは、企業にとって非常に価値の高い情報源です。このチャネルを利用することで、顧客満足度の向上、新たなニーズの発掘、さらには競争優位性の確立に役立てられます。
ただし、SNS上には偽アカウントや信憑性の低い情報も存在します。そのため、収集したデータを分析する際には、発言や投稿の質を慎重に評価する必要があります。

●アンケート

アンケートは、顧客から直接的なフィードバックを収集するための効果的な手段です。顧客満足度やニーズ、市場の動向を定量的に捉えられ、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化できます。また、顧客が求める機能や価格帯など、具体的なニーズを把握したり、市場の規模や顧客層を理解するための市場調査にも活用できます。

近年では、アンケートの実施方法にも変化が見られ、特にSMSを利用したアンケートが注目を集めています。SMSはメールやはがきとは異なり、顧客の携帯電話へ直接メッセージを送信できるため、高い到達率や開封率を誇ります。さらに、送信ログの確認や集計作業の効率化など、アンケート実施におけるさまざまな課題を解決する機能を備えています。

6,000社以上の導入実績を誇る業界最大手のSMS配信サービス「絶対リーチ！SMS」は、API連携によって企業の基幹システムともスムーズに連携できます。そのため、従来の手書きやオンラインフォームでのアンケート方法から、SMSでのアンケートへと容易に移行できます。

SMSを利用したアンケートは、顧客からのリアルタイムなフィードバックを効率的に収集する新たなチャネルとして、企業のVOC分析戦略に大きな価値をもたらします。顧客の深層的なニーズや市場の変化を迅速に捉えることで、顧客満足度の向上や製品・サービスの改善につながるでしょう。

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VOCを分析するメリット

ここからは、VOC分析をおこなうメリットについて解説します。

●顧客のニーズや要望を反映させた商品開発ができる

VOC分析を通じた顧客の声の収集・分析は、顧客のニーズや要望を正確に理解して商品開発に反映させるにあたって極めて有効です。このアプローチにより、顧客満足度を向上させることが可能になり、顧客ロイヤリティの向上に直結します。また、高いロイヤリティを持つ顧客は競合他社への流出が少なく、企業の長期的な収益にも貢献します。

また、VOC分析の活用で顧客ニーズを事前に把握し、商品開発の段階での失敗リスクを減らせます。これは開発コストの削減につながり、収益向上の一助となります。
製品やサービスの差別化が難しい現代のマーケットにおいて、顧客からの客観的な意見は製品やサービスの凡庸化を防ぎ、他社との差別化を図るための重要な情報源となるでしょう。

このようにVOC分析は、顧客と企業の双方にとって価値ある結果をもたらし、持続可能なビジネス成長を支援する強力な手法です。

●新商品やサービスのアイデアを顧客に問いかけられる

VOC分析は、顧客から新商品やサービスのアイデアを得るための有効な手段です。顧客の声を分析することで、以下のメリットを得られます。

市場ニーズに合致した商品開発：

市場の需要に応じた商品開発は、顧客が実際に求める商品やサービスの提供を可能にします。このプロセスにおいては、顧客の具体的な要望やニーズを正確に理解し、それを製品設計に反映させることが極めて重要です。顧客中心のアプローチをおこなうことで、市場ニーズに合致した製品を開発でき、結果として顧客満足度の向上につながります。

顧客とのエンゲージメントの向上：

顧客を商品開発プロセスに参加させることで、顧客とのエンゲージメント向上が図れます。エンゲージメントが高まった顧客は、自発的に製品を推薦し、新たな顧客を引き寄せる大切な役割を担います。このように顧客参画は、ブランド価値の向上に寄与し、長期的な成功へと導く重要な戦略です。

開発期間の短縮：

顧客のフィードバックを積極的に取り入れることにより、製品開発過程での無駄な試行錯誤を大幅に削減できます。これにより、開発期間を効率的に短縮し、コスト削減及び製品の早期市場導入に直接貢献します。このように、顧客との密接な連携を図ることは、企業にとって時間と資源の節約につながり、競争優位性を高める重要な戦略となります。

VOC分析の活用事例

ここからはVOC分析を導入した企業の活用事例について紹介します。

●JCB「業務改善提案によって作業の省力化」

日本で唯一の国際カードブランドであるJCBでは、顧客とやりとりするコールセンターを重要な窓口と位置付け、VOC分析を投入しました。

具体的な結果としては下記のとおりです。

●ネスレ日本「SNSから顧客の潜在的ニーズを探り、新たなアイデア創出」

売上高世界最大の食品・飲料メーカーネスレの日本法人「ネスレ日本」では、SNSを通じてVOC分析をおこなっています。
ネスレ日本では従来、大量の情報にどのように対応するか、情報から抽出した課題をどのように活かしていくのかが課題となっていました。
そこで着目したのが、ソーシャルリスニングです。SNS上でのユーザーとのアクティブな対話をもとに、マーケティングやカスタマーサポートを改善するという手法を取りました。
また、蓄積したデータをもとにペルソナを作成し、顧客理解や潜在的なニーズ把握にも努めています。

VOC分析を導入する際の3つのステップ

VOC分析をおこなうには、3つのステップが存在します。漠然とVOC分析を導入するのではなく、以下の手順にしたがって進行することで、VOCの導入効果を高めましょう。

●ステップ１：VOC分析を導入する目的を明確にする

VOC分析を導入する際には、何よりも目的を明確にすることが重要です。目的の明確化は、効率的で有効な分析をおこない、得られた結果を実際のビジネス戦略に活かすための基盤となります。

そのためには、目的に合わせた情報の取得方法や分析手段、そして情報収集に適したチャネルを選定する必要があります。

また、目的を明確にすることで必要な情報のみを集め、分析の効率化を図れます。目的に最適な分析手段を選択することで、分析の精度も高められるでしょう。さらに、目的に応じたチャネルから情報を収集することで、より多くの顧客の声を得ることが可能になります。

●ステップ２：VOC活動を推進する体制の構築

導入の目的を明確にしたあとは、以下の3つの観点から具体的に目標を設定します。

・達成可能な目標： VOC分析を成功させるためには、具体的かつ実現可能な目標の設定が求められます。具体的で実現可能な目標を設定することで、分析プロセス全体において高いモチベーションを保ち、チームの取り組みを効果的に進められます。また、目標が明確であればあるほど、分析の方向性を正確に定め、具体的な成果に結びつけやすくなります。

・SMARTな目標設定： VOC分析でのSMARTな目標設定は、分析の効果を最大化します。具体的（Specific）、測定可能（Measurable）、達成可能（Achievable）、関連性があり（Relevant）、時間的な制約がある（Time-bound）目標を立てることで、目標達成のための明確な道筋が描け、分析プロセス全体のモチベーションと効率性が高まります。

・関係者との合意形成： 目標設定プロセスにおいては、関係者全員を巻き込み、目標達成に向けた合意形成と協力体制の構築が必要です。関係者全員を巻き込むことで共通の認識を共有し、それぞれが目標に対する責任感を持って取り組めるようになります。

また、体制の構築の例として以下のような役割を決めて施策に落とし込んでいく必要があります。

・VOC推進責任者：
VOC分析全体の指揮を執り、目標設定、計画策定、進捗管理などをおこなう。

・VOC担当者：
各部署から選定し、VOC収集、分析、改善策の実行などを担当する。部署内のVOC活動の推進役となる。

・VOCチーム：
定期的にVOC活動の進捗状況を共有し、課題解決や改善策を検討する。全社的なVOC活動の活性化を図れる。

・その他：
VOC分析の重要性やVOC収集・分析の手法などについて、従業員全体に教育をおこない、顧客の重要性を理解してもらう。

●ステップ３：システムの導入

VOC分析を効率的かつ正確におこなうためには、適切なシステムの導入が不可欠です。効率化、コスト削減、精度の向上、そして迅速な効果測定といった点で、システムの活用は人力に頼るよりも大きなメリットがあります。

導入例としては、コールセンターシステム、CRM、カスタマーサービスプラットフォーム、AI機能を搭載したシステムなどが挙げられます。これらのシステムを導入することで、企業は顧客からの生の声を正確に捉え、それをもとにした高精度のVOC分析をおこなえます。適切なシステムの導入は、VOC分析を通じた顧客満足度の向上とビジネスの成長を加速させるための鍵となります。
導入を検討する際には、システムが持つべき必要な機能の有無、現場の使いやすさ、導入コストを重視して選定しましょう。

【まとめ：VOC分析は顧客の心を掴む大切なキーワード】

VOC分析は、顧客の声を集め、ニーズや要望を理解するうえで欠かせない手法です。
VOC分析を成功させるためには、まず目的を明確にし、それを全社的な取り組みとして推進しましょう。これにより、分析結果を具体的な施策に落とし込み、顧客視点に立った経営が実現できます。また、効率的かつ正確な分析のために、自社に適切なシステムを導入するようにしましょう。

ただしVOC分析は、漫然と導入・分析するだけでは、その真価を発揮できているとは言えません。顧客から届いた声を自社の課題解決や新たな価値創出につなげるためには、事前の明確な課題設定と目的が必要です。そして、顧客の声から自社にない視点や潜在的なニーズを発見し、それをもとにした効果的な施策を実施する。ここまでできて初めて、VOC分析が成功したと言えます。

VOC分析は、顧客の心を掴み、長期的な顧客関係を築くための重要なキーワードです。
顧客の真のニーズを捉え、企業成長につながる施策を展開していきましょう。

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