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カスタマーサポートのコミュニケーションツールは全5種から選ぼう

「カスタマーサポートの生産性を上げたいが何をすれば?」「顧客とのコミュニケーション効率をアップできるツールはある?」といった悩みはありませんか?

現在、カスタマーサポートツールという名称で多数のツールが提供されており、生産性アップや人員削減などが可能です。
しかし、実は、顧客とのコミュニケーションに効果的なのに、カスタマーサポートツールには搭載されていない機能が多数あります。
たとえば、ビデオチャットやSMSなどです。

顧客とのやり取りの効率を上げたいなら、カスタマーサポートツールだけを導入して終わりにするのは悪手と言えますが、顧客とのコミュニケーションに適したツールの情報は少ないのが実情です。

そこで今回、カスタマーサポートのコミュニケーションを改善できる具体的なツールを紹介していきます。
生産性アップやコストカットを目指せるため、ぜひ参考にしてください。

【顧客とのコミュニケーションを改善できるツールを見極めよう】

カスタマーサポートと顧客のコミュニケーション用ツールを探しているなら、大前提として、コミュニケーションに特化したツールを知る必要があります。
たとえば、カスタマーサポートツールとして販売されているものは以下3つのタイプに分けられ、必ずしもコミュニケーション機能が充実しているわけではありません。

  • 顧客情報管理タイプ
  • 問い合わせタイプ
  • 顧客対応タイプ

上記の機能をバランスよく搭載しているカスタマーサポートツールもありますが、顧客とのコミュニケーションを劇的に改善できるにも関わらず、カスタマーサポートツールには搭載されていない機能が複数あるのが実情です。

たとえば、SMS(ショートメッセージ)やビデオチャット機能などです。
顧客とのコミュニケーションを改善したいなら、コミュニケーションに特化したツールを別途、導入する必要があるでしょう。

なお、汎用的なカスタマーサポートツールがほしいなら、以下からツールを選ぶと良いでしょう。

ツール名コミュニケーション手段ツール概要費用
Re:lation電話メールSNSチャット複数のオペレーターで対応しても、状況を把握しやすい機能が備わっている。無料から使用可能
Zendesk電話メールチャットSNS国内大手を含めて世界で14万社以上に使われている定番ツール。49ドルから使用可能
Freshdeskメールのみ業務の自動化に優れているツール。無料から使用可能

【カスタマーサポートでコミュニケーション使えるツールは5種類】

カスタマーサポートのコミュニケーションの効率をアップできるツールは、主に以下の5種類です。

  • SMS(ショートメッセージ)
  • チャット
  • ビデオチャット
  • SNS
  • FAQシステム

上記以外にも、メールや電話といった定番の手段がありますが、これらをメインに使いたいのであれば汎用的なカスタマーサポートツールを導入すれば良いでしょう。

一方、すでに電話やメールでの顧客対応をしているものの効率が悪かったり、クレームが多発したりしているなら、上記5つのツールを試してみるのがおすすめです。
各ツールの詳細を解説していきます。

【SMS(ショートメッセージ)】

SMS(ショートメッセージ)は、スマートフォンなどの電話番号でメッセージを送受信できるツールです。
予約やイベントなどのリマインド、問い合わせ対応などに活用されています。
役所などが活用して成果を出しており、カスタマーサポートが顧客とコミュニケーションを取るツールとしても有用です。

●特徴、メリット・デメリット

スマートフォンなどの電話番号で送受信できるため、電話をかけてきた顧客とスムーズにSMSでのコミュニケーションへ移行できます。
もちろん、CRMや営業リストに電話番号があれば、SMSからコミュニケーションを始められます。

カスタマーサポートのSMSの活用方法としては、たとえば、問い合わせ内容に対して、まず自動メッセージを案内。
問い合わせ内容を具体的にしてもらい、適切な回答を送ったり、該当するWebのQ&AページのURLを送ったりできます。

もちろんオペレーターが直接、解答することも可能です。
メッセージを毎回、打つのは非効率的ですが、SMS配信ツールと組み合わせれば効率的に顧客へSMSを送れます。

また、そもそもSMSはメールなどと比べて到達率や開封率の高いツールです。
変更頻度の低い電話番号に対してメッセージを送るためで、到達率と開封率は一般的に90%以上と言われています。

ただし、メッセージを送るごとに費用がかかるのがデメリットです。
また、660字までのメッセージしか送れないこともおぼえておくべきでしょう。

●カスタマーサポート向けSMS「絶対リーチ!」

「絶対リーチ!」は、4,000社以上に導入されている定番のSMS送信サービスです。
双方向で効率よくメッセージをやり取りできのはもちろん、既存のCRMやお客様システムにSMS機能を組み込むことも可能です。

実際、コロナ禍で人員が減ってしまったカスタマーセンターが導入して、受電率の維持や応答までの時間短縮といった成果を得ています。
成功事例の詳細を知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

【チャット】

チャットは、Webサイトでポップアップ表示させるなどして、顧客に文章で問い合わせを開始してもらえるツールです。
特徴やメリット、具体的なツールを紹介していきましょう。

●チャットの特徴、メリット・デメリット

チャットには、顧客が問い合わせを開始するハードルを低くできるという特徴があります。
商品購入に向けて聞きたいことのある顧客などへのアプローチに適しています。

また、チャットボットツールと組み合わせることで、問い合わせ対応を効率化できるのもメリットです。
たとえば、保険のような問い合わせが発生しやすい商材のサイトにチャットボットを導入し、生産性を上げた企業もあります。

ただし、チャットボットの回答精度を上げるには、膨大なデータが必要です。
データが不十分なまま運用してしまうと、質問者の意図をつかめずに顧客満足度を下げてしまうリスクがある点は要注意です。

さらに、誤ったデータを学習してしまうミスにも要注意です。
解答の精度が下がり、不適切な回答をする恐れがあります。
したがって、チャットボットの答えが本当に正しいかを確認するといった手間がかかることを理解しておく必要があります。

●カスタマーサポート向けチャットツール「チャットディーラー」

チャットディーラーは、ホームページなどにチャット用のポップアップを出して自動で対応させるツールです。
よくある質問などに対する回答を用意しておくことで、顧客はすばやいコミュニケーションに満足し、カスタマーサポートは仕事の負担が減ります。

また、チャットボットの答えが選択された割合や、離脱につながった割合などを分析する機能もあります。
より精度の高い回答を用意したり、カスタマーサポートの負担をより軽減できる回答を用意したり、といったことが可能です。

【ビデオチャット】

ビデオチャットとは、ZOOMやSkypeのようなイメージで顧客とコミュニケーションが取れるツールです。スライドや資料の共有といった、対面と同じような情報量でコミュニケーションできるため、今後、導入する企業が増えると考えられます。

なお、ZOOMやSkypeなどは事前にアプリのインストールが必要ですが、カスタマーサポート向けのツールはサイト埋め込み型なども提供されています。
つまり、顧客はサイトなどからすぐにビデオチャットでコミュニケーションを開始できます。

●ビデオチャットの特徴、メリット・デメリット

対面に近いため、安心感や顧客満足度の向上につながりやすいとされています。
手間のかかるツールと考えられがちですが、1対1でコミュニケーションを取るのは電話も同じです。
むしろ、視覚的な情報を追加できる分、顧客の理解が早く正確になり、人間らしい対応をされているという好意も抱かれやすいと考えられます。

一方で、カスタマーサポート中の様子が映る以上、サポート体制の構築に労力はかかるでしょう。
たとえば、ビデオチャットが利用できる場所を用意しなければいけませんし、ツールを使いこなせる人員も必要です。
また、顧客側でビデオチャットに対応できない恐れもあります。

●カスタマーサポート向けビデオチャットツール「LiveCall」

LiveCallは、操作が簡単なことに定評のあるツールです。
ビデオチャットの開始はワンクリックで可能になっており、音声のみの通話も簡単にできます。
また、優先着信や転送、位置情報の取得といった機能も搭載されており、三者間通話なども可能です。
専門の担当者などを呼んで対応してもらうといったこともできるわけです。

【SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)】

SNSマーケティングに取り組んでいる場合、SNSをカスタマーサポートのコミュニケーションツールにしてしまうのもひとつの手です。特徴やメリット・デメリットを解説していきます。

●SNSの特徴、メリット・デメリット

顧客からすると、SNSは簡単に質問できるというメリットがあります。
裏を返すと、企業側には顧客の本音を知りやすいというメリットがあるでしょう。

一方で、距離が近い分、対応のスピードが重要です。
遅い返信ではブランディングを損ねてしまいます。
1人から数人のSNS担当者任せにせず、対応チームや対応する時間、問い合わせの対応範囲などを明確に決める必要があります。

また、一定の炎上リスクがあることにも注意が必要です。リテラシーの高い人材を担当にする必要があります。

●カスタマーサポート向けSNS「LINE for Business」

ひと口にSNSといっても、多数のツールがありますが、カスタマーサポートに長けているのはLINE for Businessです。
SNSでの問い合わせ対応は最低限に留め、他のコミュニケーションツールで対応するならInstagramやTwitterなども候補に入ります。
SNSのみでより多くの問い合わせに対応するなら、企業と顧客が文章でコミュニケーションを取るツールであるLINE for Businessが向いています。

【FAQシステム】

FAQシステムは、よくある問い合わせへの回答を事前に登録しておき、顧客へ答えられるようにするシステムです。
カスタマーサポートの王道的なシステムですが、Q&Aはシンプルかつ強力な顧客とのコミュニケーション手段です。
あらためて特徴やメリット・デメリットを見ていきましょう。

●SNSの特徴、メリット・デメリット

オペレーターが直接対応する件数を削減できるのが大きなメリットです。
Web上やアプリ内でFAQを公開し、問い合わせを完結させられれば、カスタマーサポートへの問い合わせが減るというわけです。
人員やコスト削減も目指せます。

もっとも、FAQシステムにもコストは発生し、定期的な更新が必要になります。
また、FAQの品質が悪いと、「結局わからない!時間を無駄にした…」と顧客の満足度を下げるリスクがあるため、その点には注意が必要です。

●カスタマーサポート向けFAQシステム「FastAnswer2」

FastAnswer2は、作りやすく見つけやすい、そして育てやすいをコンセプトにしたFAQシステムです。
元々、コンタクトセンター向けのCRMを提供していた企業が作ったツールのため、使いやすさに定評があります。
他のシステムとの連携も可能なため、カスタマーサポートの母艦として活用できるでしょう。

【まず「SMS」をカスタマーサポートツールとして導入しよう】

これからカスタマーサポートと顧客のコミュニケーションツールを導入するなら、SMSがおすすめです。
そもそもカスタマーサポートとの相性が良く、顧客も見慣れたUIで使いやすいためです。

また、FAQシステムや自社サイトなどへの誘導もできるため、応用力もあります。
後々、他のツールを使い出した際の相乗効果にも期待できます。
まずはSMSを検討してみてください。

絶対リーチ