当社は一都三県を中心に全国各所に土地活用・ビル活用・賃貸管理の事業を展開しております。

その中で私たち収納事業部は、屋外型レンタルボックス・屋内型トランクルームを月ごとに貸し出しさせていただく業務をメインとして行っております。
屋外型レンタルボックスは、主にオーナー様からお借りした土地にコンテナを置かせていただき、屋内型トランクルームは、建物の一部をパーティションで区切り、収納スペースとしてオープンしています。

オーナー様のご希望や条件により、コンテナやパーティションの販売も行っております。
オーナー様が所有されている不動産を、価値ある形で収益化できるプランをご用意し、お悩みを解決させていただくことが使命のひとつだと考えております。

収納スペースの保有数が増えるにあたり、集客、契約、トラブル対応、メンテナンス、登録情報更新、解約など様々な業務に人の手がかかるようになりました。
繁忙期にはコールセンターの入電数が１万件ほどに上り、お電話がつながりにくい状態になっていました。

また、現在7万室保有しているトランクルームを5年間で20万室するというテーマがあります。
物件数を3倍にすると受電数も倍増しますので、受ける側の人員も増員しなければなれません。
そうなると、必然的に採用コストがかかってしまいます。
また、人数が増えていくと、社員一人一人の存在価値も薄まってしまうという課題もあります。

人を増やせば対応できるっていうのは至極当たり前のことなのですが、人数は変えずに入電等の業務を自動化にすることによって、今いる社員の存在価値も高めながら規模を拡大していくことが重要だと考えています。

オペレーターによる対応が無くてもご案内さえしっかりできればお客様ご自身で解決していただけるのではないかと思い、ガイダンスによるご案内を導入してみることにしました。

そのガイダンスの案内を送るにあたり、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」は、お客様のスマートフォンにご案内URLを自動送信が可能且つ、ガイダンスのフローもカスタマイズできるため、工数の大幅削減になるのではないかと言うところにメリットを感じました。

公式ホームページの月間PV数は約50万件で、70％以上のユーザー様がモバイルからの流入なのでSMS送信は非常に効果があるのではないかと考えております。

更に、今後取り込みを強化したいと考えている、スマートフォンの利用率が高い若年層への対応としてもSMSの活用が重要となり、そのための施策として「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」を活用させていただいております。

①イニシャルコストとランニングコストの負担が少ないこと。
②Amazon Connect（アマゾンコネクト）との連携が取れること。
③分岐フローが自在に選べること。

の3つが導入メリットを感じ、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」の導入を決めました。

対応担当のオペレーターから入電数が減ったとの声が上がっており、数値的にもSMS導入前の2021年9月は約8,000件の入電数でしたが、2021年10月半ばからCall to Webをスタートしてからは約6,000件、さらに2021年11月には約5,000件まで削減され、効果を実感しています。

5,000件の中には、分岐フローの仕様がわからず、かけ直ししたユーザーも含まれるので、工夫次第でもう少し件数が減らせるかと思います。

また、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」ではCSVで顧客データからメッセージの一括登録・送信でき、個別で登録・送信していた時と比較して、作業工数の削減に成功しました。

自動化による業務効率化の実現のため、サイトの整備を行い、オンライン上で顧客からのお問い合わせが解決できるようにしております。
サイトの整備を行いつつ、IVRのPDCAのフロー整備を行い、顧客のユーザービリティの更なる向上を目指して行く予定です。

弊社が今まで本格的にチャレンジできていなかった業務自動化という取り組みは、「絶対リーチ！SMS‐Call to Web」の導入から本当のスタートと考えていますので、結果数値を参考にPDCAを回していき、サイト整備とセットで事業拡大に向けて業務の最適化を図っていきたいと思います。

御社にはSMSのツール提供だけではなく、常に連携を取りながら、
事業の最大化・効率化を実現のため並走し合うことができればと思っています。

当社は、保証加入者様から修理・保守の受付けを行うカスタマーセンター部門と実際に製品の修理・保守の対応をするリペアセンター部門に大きく分かれます。カスタマーセンターというのは、いわゆるコールセンターですが、コロナ禍において、時間外対応を委託しているパートナー先にて、これまでと同様の人員体制が敷けなくなってしまったことで、人手＝マンパワーが減ってしまいました。そのため、繁忙時間帯においては、物理的に手薄になるリスクや応答までに時間を要するリスクが想定されました。もともと100％に近い応答率を維持していましたので、顧客満足度を低下させないためにも、早急にリスクヘッジを行う必要がありました。

このサービスに関して、過去導入された企業さんが当時まだいらっしゃらなかったとお聞きし、決断に当たっては少々不安に感じることがありました。しかし、実際のサービス利用に当たっては、営業担当の方に親身になっていただきましたし、何より、弊社での運用に適した形へ柔軟に対応いただくことができました。これによって当初の不安は解消され、特段ネックになるようなことはありませんでした。

まず、受電率はほぼ100％を維持できています。「Callback予約」を導入することで人員減によって引き起こされる応答率に関する課題を解決することができた上、待ち呼時間も大きく減りました。

以前は平均30秒ほどでしたが、導入後は15～20秒に。平日だけ見れば、10秒以内で応答できています。これらによって、人員減という今までに直面したことのない突発的な事象に対しても、お客様を「お待たせしない」「つながる」カスタマーセンターとして、応対品質を維持向上できていることは、大きな効果だったと感じています。

これまではスタッフの力だけでお客様の対応に当たってきましたが、ITなどのツールを活用することの重要性を今回肌で感じました。業務の工数削減ができますし、効率化は顧客満足の向上にもつながります。これまで蓄積したノウハウにITツールを掛け算することでより良い顧客対応を実現できると思いました。IT導入やDX化はセクションごとにフィットしやすいか否かという問題もありますが、全社的に積極的に取り入れる改革を推進したいと考えています。

具体的に、サービス内容に関してどこをどう改善してほしいなどの要望はありません。ただ、導入した「Callback予約」は、弊社が抱える課題を解決するために適したものでしたが、タイミングよくご紹介いただいたことで、偶然にも導入のきっかけが得られました。今後もこうしたコミュニケーションは継続し、新しい情報はどんどん知りたいと思いました。

はい。弊社では、「派遣事業」、「請負事業」、「紹介事業」といった人材サービスを製造業に特化して行っています。特に注力しているのは、派遣事業と請負事業です。地域的には、小牧・三河地方など愛知県内を中心に展開しており、鹿児島県にも事業所があります。

次に私の業務についてご説明しますね。私が所属しているのは営業部ですが、弊社の場合はそこに営業課と採用課があり、私は採用課の社員として働いています。採用課が総務部ではなく営業部にあるのは、営業と密にコミュニケーションをとっていないとミスマッチした人を採用してしまうことがあるからです。そこで、営業部内でミーティングや会議を一緒に行うことにより、派遣事業や請負事業で働く従業員を効率的に採用することができます。

入社した当時は請負事業に所属していました。それまでは採用課という部署自体がなく、採用については総務部が兼任していました。営業から要請があると、その都度広告を出していたんです。総務部が片手間でやっていたものを、専属で行うことを目的として採用課が立ち上げられ、同時に配属されました。

SMSを導入することで、一度でも応募のあった方に対し、こちらから今のお仕事情報を案内できるからです。

今まではとにかく電話をかけていたのですが、その情報が不要な方にとっては鬱陶しい電話になってしまいます。SMSでは、そういったことも無く、お互いにやりやすくなったといえます。毎月たくさんの電話をかけていましたが、それをリスト化して配信することで、大きなコスト削減になりました。

また、工場では交代勤務や全日勤務をしているスタッフも多いので、連絡事項を伝えるのに苦労していました。そこでも、SMSを活用することでお互いにストレス無くコミュニケーションを取ることができるようになりました。

はい。きっかけは2つあります。1つは、電話で面接日時を設定した後に、面接に来ない応募者が少なからずおられました。事前にキャンセルの連絡もいただけません。いわゆるドタキャンですね・・・。

来ない理由は他社の面接を優先してしまったのかもしれませんし、道中に何かあった事も考えられます。しかし、可能性の一つとして、電話でしか約束していないので、面接自体を忘れてしまったり、何時だったかを再度問い合わせることが面倒くさいといったことも考えられます。そこで「設定した面接の日時や場所を、もう1回文字で伝えられないか」と思ったのがきっかけの1つです。もう1つは、電話転送です。

もともと電話会社様からもご提案いただいていましたので、営業時間外に音声ガイダンスに切り替えることは簡単でした。しかし、それでけでは何とも無機質な対応な気がして、自分たちの携帯に転送するというアナログな方法を捨てきれませんでした。

そこでIVRと連携してSMSを送ることで、オペレーターが出なくても問い合わせや応募フォームに導くことができ、電話してくださった方のさらなるアクションが可能になると思いました。

SMS導入による効果を測りたいので、「どれだけ返信があったか」、導入した前後で「連絡なく面接に来なかった方がどのくらい減ったか」といったデータをとりました。

まず返信率でいえば、6割程度返ってくるのがとても意外でした。正直「スルーされるかな」と思っていたのですが、面接のリマインドをすれば「わかりました、よろしくお願いします。」といった返事がくることもあります。それ以外にも、日時変更の希望や、場所がよくわかりませんという連絡も随時入るので、こちらがそれに気付き対応してあげることで、面接まで至る人数がグッと増えました。

3割くらいは来ませんでした。ひどい時は5割くらい来なかった時もあります。とても大変でした。しかし、SMSを送り始めてからは、記憶している限りで2件ほどしか無断キャンセルがありませんね。ほどんどの方が来るようになりましたし、来ないにしても、事前に都合が悪くなったと連絡してくれます。都合が悪くなったと分かれば担当も行かなくて済みますから、無駄な時間も無くせます。

他の用途としては、スタッフに一斉に案内したい時などの、連絡事項の配信に使用しています。単純に一言だけ「何々が変わります」とか、「こういう制度が始まりました」というぐらいですね。まずは気づいてもらいたいので、内容はシンプルでいいんです。

また、アンケート機能の代わりに使うこともあります。もともとアンケート用紙を作成して配布していたのですが、回収できないことが多く、労力に見合うデータも取れなかったんです。働いている人の意見を聞こうと思ったときも、アンケート用紙を寮のポストに入れたりしていましたが、3ヶ月経ってやっと20名分しか集まらず・・・。

はい。約130名に送って、返信率は45%でした。1回の配信でこれだけ集まれば、データとして活用可能です。実はもっと低いと思っていたので、予想以上の結果が出て嬉しかったです。

Web経由で応募してくる方に、こちらから電話をしています。電話が繋がればそのまま面接設定になるのですが、不在の場合はキャリアメールやフリーメールに「お電話ください」「また電話します」といった内容を送信しています。しかし返信はほぼありません。

SMSを導入し、とりあえず1日検証してみたのですが、SMSを送信した6件中、5件は返信があり、そのうち3件の面接設定ができたのです。

単純に電話をかけるだけでは、「なんだろうこの番号・・・」と応募したときの番号が忘れられてしまいます。折り返しの電話もほとんどありません。しかしSMSを送信することで、そのまま返信してもらえたり、エス・エス産業に応募したことを思い出し、折り返し電話してくれることが増えました。

はい、言えます。イメージ以上に返信率が高かったのがとても良かったです。また、電話だけでなくSMSも活用することで、応募者の方との連絡が取りやすくなりました。

それに、スタッフへのアンケート業務の負担も軽減されました。たとえば、実際に働いているスタッフの声を聞きたい時があります。しかし、ポスティングで集まらなければ、担当者が出向いて聞きに行くことになります。スタッフにとっても負担で、仕事の終わった後に寮にまで担当者が来て、いろいろ質問されては休まる余裕がありませんから・・・。

採用課としてはまず、入社する人数を増やしたいです。長期的には「条件がよかった勤務先」＋（プラス）「エス・エス産業だから応募した」と言ってもらえるようになりたいです。応募動機に、弊社の対応や評判が入ってくるといいなと思っています。こういうことが、いずれは会社の定着につながっていきますしね。そのために、今後も絶対リーチ！SMSを活用していきたいと思います。