当社は日本航空を利用した旅行商品の企画・運営・販売を行なっておりますが、私は顧客サービス部安全・CS推進グループに所属しています。主なミッションは、安全とCS（顧客満足）の追求です。具体的には、お客さまのご旅行中に発生しうる不測の事態、いわゆるオペレーションリスクにおける影響を最小限に抑える、または未然に防ぐ取り組みを推進しています。

「安全にゴールはない」という考えのもと、あらゆるリスクを想定した対策を講じていますが、ご旅行中のお客さまに何か発生した場合、お客さまとすぐに連絡が取れる体制を整備しておくことが重要です。特に近年は台風、地震、津波といった災害が頻発しています。そのような緊急事態においてスムーズかつ確実なコミュニケーション手段の一つとしてショートメッセージ「絶対リーチ！SMS-DM」を活用させていただいております。

お客さまと連絡を取り合う予約部門では、連絡手段として電話とメールを用いています。しかし、タイミングが合わず通話できない場合がある「電話」や、届いているか、また開封されているか把握できない「メール」では、緊急時の連絡手段として不十分さを感じていました。このため、お客さまと迅速かつ確実にやりとりするための連絡手段の確保が大きな課題となっていました。

そこで、電話・メール以外の連絡手段を模索した結果、全ての携帯電話に実装されているショートメッセージが最も適しているという結論に至りました。中でも到達率が非常に高い「絶対リーチ！SMS-DM」を選定させていただきました。

ショートメッセージの場合、開封されたかどうか、ショートメッセージ本文に明記しているアンケート回答用 URLをクリックされたかどうか、アンケートに回答されたかどうか、反応状況が可視化できるようになりました。電話・メールのみを使用していた時から比べると“成果”と言えるのではないかと思います。

例えば、お申し込みいただいたご旅行を予定通りご利用されるか、あるいは、お取り消しされるか、お客さまのご意向を至急確認する機会がありましたが、「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用させてもらいました。

その際、お客さま宛に1,760通配信し、3日以内に33.7%の反応がありました。予約部門からは「これほど迅速・短時間に意思確認ができたのは過去に例がない」と非常に高い評価が得られました。

ショートメッセージの有用性が社内に伝わりにくかったことでしょうか。ショートメッセージそのものは把握していても、お客さまとのコミュニケーションツールとして有効かどうか、理解を得るために時間がかかりました。

その意味では、「絶対リーチ！SMS‐DM」のようなショートメッセージ配信サービスの認知度が高まることを期待しています。また、なりすましやスミッシング詐欺などに、セキュリティに対する不安の声も寄せられ、慎重な意見をもつ社員もいます。認知度や安全性はショートメッセージを導入するにあたっての一つの課題となったのは事実です。

ショートメッセージを使うであろう予約部門の社員に対して、ショートメッセージの機能や「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法について何度も説明会を開催しました。この取り組みによって社内での認知度は向上したと実感しています。例えば、海外旅行商品担当部門も「絶対リーチ！SMS‐DM」に興味を持っています。現在はコロナ禍にあるため、海外旅行再開に備えて、「絶対リーチ！SMS‐DM」の活用法を模索していきたいと思っています。

旅行商品の販売促進の観点で「絶対リーチ！SMS‐DM」を活用したいと考えています。

当社は「安心と品質の『いい旅、あたらしい旅。』をお客さまに喜んでいただき、平和で豊かな社会づくりに貢献します。」という企業理念のもとに事業を展開しております。「安全・安心」については、当社として最重視していることであり、責任を持って推進してまいります。この企業理念の実現に向けて「絶対リーチ！SMS-DM」を一層有効活用できればと思います。

送られてきたショートメッセージが「本当にジャルパックからの連絡なのか？」と、お客さまが不安になられることがあります。ショートメッセージの安全性や有用性に対する認知度は、一つの継続課題と捉えています。

私は海外勤務経験があるのですが、海外では日本国内と比較してショートメッセージ含むテキストメッセージツールが普及・浸透していると感じました。

御社にはショートメッセージ配信サービスを提供しているリーディングカンパニーとして、今後、ショートメッセージの普及と浸透をリードいただければと思います。